Năm 2011 tiếp tục là một năm khó khăn trong việc cung ứng điện; việc thiếu nguồn dẫn đến phải cung cấp điện theo sản lượng phân bổ kể từ tháng 02/2011, ảnh hưởng đến nhu cầu sử dụng điện trong sản xuất và tiêu dùng của khách hàng.
Tổng công ty Điện lực Việt Nam đã có văn bản yêu cầu các Công ty Điện lực triển khai thực hiện tốt công tác dịch vụ khách hàng, tăng cường các biện pháp nâng cao dịch vụ khách hàng nhất là trong giao tiếp và xử lý các ý kiến thắc mắc hoặc hướng dẫn khách hàng liên quan đến hợp đồng mua bán điện, lắp đặt mới hoặc tăng cường công suất trạm hay dịch chuyển vị trí sử dụng điện; hoặc khi thu nợ tiền điện, xử lý hư hỏng thiết bị tại trạm biến áp riêng hoặc truy thu tiền điện do hư hỏng hệ thống đo đếm… mà khách hàng phải phát sinh thêm chi phí. Cụ thể:
- Đảm bảo các hoạt động tiếp nhận ý kiến của khách hàng trong ngày (kể cả ban đêm) qua tổ thông tin dịch vụ khách hàng (hoặc bộ phận giao dịch khách hàng của Điện lực) bằng các hình thức : Điện thoại nóng, thư báo, trao đổi trực tiếp hoặc các hình thức khác (nhắn tin, email…) theo thỏa thuận trong hợp đồng mua bán điện với khách hàng; theo dõi và tổ chức kiểm tra việc trả lời và giải quyết yêu cầu của khách hàng đảm bảo đúng trình tự và thời gian qui định;
- Đối với các tổ (nhóm) công tác có giao tiếp với khách hàng phải có người đại diện tổ (nhóm) trả lời các ý kiến của khách hàng thuộc phần việc chuyên môn có liên quan đến phạm vi công tác và các vấn đề chung theo đúng nội dung đã được Công ty Điện lực thông báo trên các phương tiện thông tin đại chúng (như tình hình thực hiện phân bổ sản lượng điện, tiết kiệm điện, điều chỉnh giá điện…). Tổ (nhóm) công tác phải được trang bị các tài liệu tóm tắt để có cơ sở trả lời khi khách hàng yêu cầu và ghi nhận các ý kiến phản ảnh của khách hàng đối với các lĩnh vực khác (có liên quan đến sử dụng điện) để báo cáo bộ phận giao dịch khách hàng tại Điện lực trả lời đến khách hàng;
- Các Công ty Điện lực, Điện lực phải tổ chức thông báo tình hình chung về cung cấp điện, điều chỉnh giá điện hiện nay đến tất cả CBCNV hiểu và phát biểu đúng như nội dung đơn vị đã thông báo trên các phương tiện thông tin đại chúng. Thực hiện nghiêm quy định về người đại diện phát ngôn của đơn vị theo yêu cầu của lãnh đạo địa phương hoặc các tổ chức truyền thông tại địa phương. Lưu ý cán bộ công nhân viên đơn vị phải có thái độ hòa nhã, trọng thị đối với khách hàng; tránh xảy ra những bức xúc hoặc phản ảnh vượt cấp do thực hiện không tốt trong công tác dịch vụ khách hàng.
(Theo: Ban KD-EVNSPC )
.jpg)